受中国消费者报社委托，笔者作为神秘顾客，近日对注册地在天津、上海、吉林、山东、湖南、江苏等的15家直销企业的客服电话进行暗访式调查体验。体验过程全程录音并保存证据。调查发现，上述15家直销企业的客服电话接通率接近7成，客服人员在服务态度和理解能力方面总体也较好。
直销企业的客户服务电话是对外服务的交流渠道。作为和和消费者联系的桥梁，应该努力提供更加便捷、规范、高效的服务。上述企业中，客服电话是400电话的有9家，调查发现，在工作时间内，15家直销企业的客服电话有10家能够接通人工服务，接通率达到了66.7 %。有5家直销企业的客服电话未能接通人工服务。
在10家客服电话接通人工服务的的企业里面也可分几类，一类是接通较快，大约需要15秒左右时间，如天津、上海、吉林等地的4家企业。其中上海某企业的客服电话提示笔者需要按键选择服务项目，但在笔者还未按键时就已经接通人工服务。另一类人工服务接通时间较长，有6家企业，大约需要2分钟时间。如某日用品公司客服电话接通后语音有营业时间提示：“我们的工作时间是早9点到下午6点30分”语音提示加上等待时间使得接通人工服务时间增加，超过了2分钟时间。
